inovasi BCA customer service

hari ini saya mengamati suatu inovasi baru dari pelayanan Bank BCA (setidaknya ini baru saya alami hari ini, dan pertama kali di dunia banking Indonesia).

setelah memelopori “friendly Satpam” (dulu satpam kan bener-bener kayak patung penjaga gerbang) dan CS agents yang “solution oriented”, hari ini saya melihat dan mengalami bahwa BCA sekarang mempunyai satu orang PIC (person in charge) yang khusus mendatangi nasabah yang sedang menunggu dipanggil.

PIC ini membawa standard form dan menanyakan keperluan/masalah nasabah lalu menuliskan di form tersebut.  Form itu kita serahkan ke CS agents saat kita dipanggil sehingga waktu kita menunggu tidak terbuang percuma dan CS agents bisa langsung mengambil action. Pengalaman di BCA hari ini benar-benar efektif dan tidak bertele-tele tanpa mengurangi ketelitian mereka mencocokkan buku tabungan  dengan tanda tangan di KTP saya (notes: saya datang ke CS BCA karena kartu ATM saya tertelan di sebuah mall malam sebelumnya).

Cara kerja ini mengingatkan saya dengan buku Lean Solutions karangan James Womack, tentang melihat segala sesuatu sebagai sebuah proses dan berusaha terus menerus meningkatkan valued added time untuk kepuasan nasabah. PIC yang bertugas menanyai para nasabah yang sedang antri, dalam Lean concept, dikenal dengan nama “water spider”, dan BCA secara simpel dan jitu menerapkan secara efektif.

Common sense can be common practice🙂

Bravo!

2 Responses to inovasi BCA customer service

  1. Dax Ramadani says:

    Perfect example Pak Gede… But not a wow experience for me because someone of your background, stature, and experience (‘jam terbang / flight hours’) should be able to notice this in a heartbeat.

    Yang saya penasaran, apakah sewaktu kartu Bapak yang tertelan diproses untuk diambil kembali, mereka menanyakan sebab dan faktor2 yang menyebabkan kartu Bapak tertelan? Hal ini penting karena your whole visit to BCA itself, according to Jim Womack, is a waste.

    Please visit my humble Blog and feel free to poke on my posts. I am sure we can learn from each other.

  2. Pak Dax, thanx for the visit dan great comments.

    kenapa wow buat saya, karena saya sekarang ini selalu yakjub dengan organisasi/perusahaan yang berhasil mengimplementasikan ide simpel api efektif.

    menjawab pertanyaan ttg alasan tertelan, CS-nya menanyakan waktu saya telpon utk blokir, tapi memang sepertinya lebih ke formalitas daripada problem solving. Opportunity for continuous improvement

    100% with you & Womack🙂

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: