customer centricity (melihat dari kacamata customer) – part 2

June 13, 2011

seperti yang saya bahas sebelumnya, banyak perusahaan berniat mulia untuk mendapatkan feedback dari pelanggan namun belum mendapatkan hasil yang optimum.

contohnya adalah survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh hampir semua hotel.

Pertanyaan buat para pembaca: adakah yang rutin mengisi form seperti ini pada saat menginap di sebuah hotel?

Berdasarkan diskusi saya dengan banyak orang, baik dalam pembicaraan santai maupun di kelas yang saya selenggarakan,  presentasenya kurang dari 1% yang mau mengisi form seperti ini.

Penyebabnya tentu saja karena pihak pengelola/manajemen hotel tidak menggunakan kacamata customer.

Tips buat manajemen hotel:

gunakan kacamata customer, dan jawab pertanyaan ini: “apa pentingnya buat saya?” atau “apa yang bisa membuat saya tertarik mengisi form ini dengan jujur?”

Advertisements

pengalaman WOW di Jamsostek

March 26, 2011

saya datang ke Jamsostek dengan ekspektasi rendah, mengingat ini jasa layanan publik yang pasti rame dan berbelit.

Karenanya ketika sampai di kantor Jamsostek di Menara Mulia (jln. Gatot Subroto, jkt) jam 10.30 pagi, saya minta dijemput lagi sekitar jam 2 (hehehe), dengan pertimbangan antre, mengurus lama dan juga kepotong makan siang.

Ketika kaki melangkah ke pintu masuk Jamsostek, didepan pintu sudah berdiri menyambut dua orang satpam yang sigap dan tersenyum sambil menanyakan “ada yang bisa di bantu?”

Terkesan dengan kesigapan mereka, saya juga menjawab sopan mengatakan saya ingin mencairkan dana pensiun saya yang  segera dijawab mereka dengan “mari pak” sambil salah satu mengantarkan saya ke sebuah meja yang dijaga seorang satpam lain, yang segera melihat kelengkapan dokumen serta memberikan formulir untuk diisi.

Form yang perlu diisi cukup singkat dan jelas, baru saja saya selesai mengisi formulir (sambil mikir mau antri sebelah mana), satpam yang menyambut saya pertama, segera menghampiri dan mengatakan “mari pak ikut saya” sambil mengantarkan ke salah satu counter dan memencet tombol nomor antrian. Ketika saya menyadari bahwa saya tidak perlu antre sampe ngomong setengah teriak “HAH? Ngga perlu antre nih?” (btw, Mas Satpam dan Mbak Counter senyum heran), mereka menjawab “silahkan Pak, langsung kok”.

That’s a WOW moment

Ketika ekspektasi anda dilampaui, anda akan merasa amazed dan happily surprised 🙂

Saya sudah sering antre di berbagai jasa (terutama Bank dan airlines), dan sudah melihat kemajuan pesat di bank besar seperti BCA dan Mandiri, namun menurut saya layanan Jamsostek melampaui BCA (yang terbagus diantara bank menurut saya).

Pengalaman antre untuk membeli tiket di Garuda (di gerai resminya) adalah salah satu contoh terjelek (kisaran waktu tunggu untuk MEMBELI tiket adalah antara 1 – 2 jam). Oleh karena itu, belakangan saya lebih sering membeli di travel agent, dengan resiko saya tidak bisa menggunakan kartu kredit Citi-Garuda (ini tadinya alasan beli di counter Garuda, karena di travel agent, mesti bayar surcharge fee).

Anyway, balik lagi pengalaman d Jamsostek…

Ketika sudah berhadapan dengan Mbak Counter Jamsostek, sebenarnya ada potensi yang merusak pengalaman “wow” tadi. Yaitu, nama di kartu anggota Jamsostek saya tidak sesuai dengan KTP (terpenggal di huruf terakhir, karena Bapak saya memberikan nama lengkap yang lumayan panjang hehehehe, yang kayaknya ngga muat di kartu).  Tapi dengan sopan, dia bertanya apakah saya membawa kopi akte lahir atau kopi ijasah. Saya menjawab, tidak bawa, karena ngga ada di ketentuan (saya mulai agak nyolot). Mbak ini lalu menanyakan, apakah ada kemungkinan saya membawa soft file atau hasil scan dari salah satu dari akte lahir/ijasah….yang kebetulan saya lagi bawa (thanks for the cheap storage technlogy on smartphone)

Dari pengalaman di tempat lain, bila terjadi hal seperti diatas, sering sekali yang terjadi adalah:

A. saya disuruh pulang dan balik lagi sambil membawa dokumen yang diperlukan (repot…)

B.  melalui proses yang berbelit sambil di pingpong mengatasnamakan “sudah menjadi kebijakan perusahaan”  (ngga perlu pulang tapi bikin bete)

Mbak di Jamsostek ini melakukan tindakan yang saya nilai sebagai solution focused daripada hanya bekerja sebagai robot yang entry data dan menjalankan perintah.

Akhir kata, seluruh proses berjalan lancar, diakhiri dengan pengambilan foto (ini keren,karena bisa jadi “referensi” jika terjadi apa-apa) dan saya mendapat sebuah tanda terima dengan PERKIRAAN tanggal transfer. Total waktu dari datang sampai beres: 10 menit saja!

Sampai akhir proses diatas, komentar saya terhadap Jamsostek adalah WOW dan salut.

Pertama, seluruh rangkaian proses dan layanan dari frontliners (Satpam dan Agent) mencerminkan value Customer Centricity. Banyak perusahaan berniat dan berusaha, Jamsostek sudah melaksanakan.

Kedua, sebagai orang yang sering terlibat di usaha perbaikan proses, saya sangat mengerti bagaimana beratnya mencapai level seperti yang ditunjukkan Jamsostek di Gedung Menara Mulia ini.

Ini sebabnya saya melayangkan pujian luar biasa kepada Jamsostek. Garuda seharusnya cepat mengejar, begitu juga SEMUA perusahaan telekomunikasi:) Pokoknya semua instansi/perusahaan yang membuat pelanggannya ngantri lama-lama.

Mungkin seluruh instansi yang berkaitan dengan perijinan dunia usaha, perlu juga belajar dari Jamsostek.

Akhir kata buat Jamsostek, keep on the great work!

Footnotes:

1. Tulisan ini saya buat sebelum menerima hasil transfer, jadi masih ada kemungkinan glitch yang menurunkan nilai service mereka. Tapi dengan memberikan sebuah target/estimasi tanggal, saya kira sudah sangat luar biasa.

2. Bagi yang ingin mengurus pencairan dana Jamsostek, berikut ini adalah syaratnya:

Kartu Jamsostek asli

1 lbr fotokopi KTP (asli diperlihatkan)

1 lbr fotokopi surat referensi kerja (bawa aslinya untuk diperlihatkan)

1 br fotokopi katu keluarga (bawa aslinya untuk diperlihatkan)

1 lbr fotokopi buku tabungan, bagi yang pencairan melalui transfer (cover-nya aja yang menunjukkan no rekening)

bagi yang nama di kartu Jamsostek beda dengan KTP, siapkan kopi akte lahir