customer centricity (melihat dari kacamata customer) – part 2

June 13, 2011

seperti yang saya bahas sebelumnya, banyak perusahaan berniat mulia untuk mendapatkan feedback dari pelanggan namun belum mendapatkan hasil yang optimum.

contohnya adalah survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh hampir semua hotel.

Pertanyaan buat para pembaca: adakah yang rutin mengisi form seperti ini pada saat menginap di sebuah hotel?

Berdasarkan diskusi saya dengan banyak orang, baik dalam pembicaraan santai maupun di kelas yang saya selenggarakan,  presentasenya kurang dari 1% yang mau mengisi form seperti ini.

Penyebabnya tentu saja karena pihak pengelola/manajemen hotel tidak menggunakan kacamata customer.

Tips buat manajemen hotel:

gunakan kacamata customer, dan jawab pertanyaan ini: “apa pentingnya buat saya?” atau “apa yang bisa membuat saya tertarik mengisi form ini dengan jujur?”


customer centricity (melihat dari kacamata customer) – part 1

June 10, 2011

customer centricity atau melihat dari kacamata pelanggan adalah hal yang selalu diinginkan oleh bisnis apapun.

TAPI, ini termasuk dalam kategori “simple, but not easy“, artinya banyak yang berusaha, dan kebanyakan belum berhasil.

Contoh satu:

Dalam usaha yang sangat layak dipuji, Garuda sekarang menempatkan sebuah alat pengukur kepuasan pelanggan di check-in counter-nya di Bandara Soekarno Hatta.  Alat-nya sendiri menampilkan interface/layar yang sangat sederhana , cool, touch screen, dan online ke kantor pusat Garuda.  Lihat gambar dibawah:

Tampilan dan alat layak dipuji, inisiatif ini juga sangat luar biasa (dibandingkan BUMN pada umumnya), namun hanya ada satu kelemahan:

dari 8X saya check in/observasi, belum ada satupun penumpang Garuda yang memberikan input.

Kenapa hal ini terjadi?

Menurut saya, karena manajemen Garuda, dalam hal ini belum berhasil menggunakan kacamata customer.

OK, coba kita pakai kacamata “customer” yang melakukan check-in di counter Garuda.

Pertanyaan no 1: Apa gunanya kita memberikan input di screen itu? Apa untungnya buat saya? Penting buat manajemen Garuda, belum tentu penting buat pelanggan.

Pertanyaan no 2: Kenapa para agen yang bertugas tidak ada yang menjelaskan tentang alat ini? Penting buat manajemen Garuda, belum tentu penting buat para agen di depan.

Malah kelihatannya mereka tidak cukup nyaman dengan “kehadiran” alat tersebut. Artinya, bagi para agen yang bertugas di counter, alat ini juga tidak ada “value” nya, kalau tidak bisa dikatakan cukup “mengancam”.

Untuk bisa memberikan value, kedua pertanyaan tersebut perlu dijawab dalam bentuk planning dan eksekusi yang lebih baik oleh jajaran manajemen Garuda…karena inisiatif ini mempunyai tujuan yang sangat bagus sebenarnya.

Apa value/insentif yang bisa ditawarkan kepada penumpang agar kita bisa memberikan feedback dengan jujur?

Apa value/insentif yang bisa ditawarkan kepada para agen agar mereka bersedia dengan senang hati memberikan informasi kepada customer? Agar kita, pelanggan, memberikan feedback dengan jujur?

Bagaimana menurut anda, para penumpang Garuda?

notes:

Rekomendasi tambahan dari sisi quality management adalah lebih baik jika customer feedback bukan hanya dalam bentuk 2 faces (happy – unhappy) tapi dalam bentuk 5 faces (very happy, happy, so-so, happy, very unhappy). Dari sisi data analysis akan lebih valueable, namun memang perlu dilihat apakah menjadikan tampilannya terlalu rumit.