perbedaan “kecil” Garuda vs. SQ (yang berimpak besar)

November 15, 2012

cross-posting dari blog the-coconut-principles.com

————————————————————-

Pekerjaan menuntut saya sering naik pesawat terbang, kebanyakan domestik naik Garuda (GA), hampir 4x sebulan, dan kadang-kadang luar negeri. Karena destinasi sekitar Asia Tenggara, untuk luar negeri saya naik Singapore Airlines (SQ) atau Phillippine Airlines (PR). Nah, saya ingin sedikit membandingkan GA dan SQ dalam hal flow penumpang masuk pesawat.

Kenapa ngga bandingin GA dengan PR? Ngga usah, yang Phillippine udah jauh kalah sama Garuda. And I’m proud of that!

Ngomong-ngomong Garuda, kalau saya bandingkan dengan 5 tahun lalu, sebenarnya sudah banyak sekali kemajuan. Jauh lebih profesional. Namun, karena saya adalah konsultan Lean-Six Sigma, dimana flow dan variasi selalu menjadi concern saya (hehehehe..teteup), saya selalu bertanya-tanya, kenapa kalau naik pesawat Garuda dari gate sampai kita duduk nyaman di kabin:

a. lebih semrawut/tidak rapi dibanding SQ

b. antri lebih panjang bagi di lorong masuk maupun di dalam pesawat

The problem?

Gambar ilustrasi kemacetan karena carry on luggage (bukan aktual GA atau SQ)

Nah, dari sisi pemahaman saya tentang flow, sebenarnya baik GA maupun SQ (dan hampir semua airlines di dunia) sangat mengerti kenapa terjadi antrian panjang dalam proses onboarding:

1. Secara desain, pesawat terbang adalah bottleneck. Ya iyalah, pintunya satu atau dua, terus lorong (aisle) sempit. Ini fakta yang harus diterima mengingat pesawat perlu bentuk yang streamline dan aerodinamis (kecuali nanti bikinnya bentuk piring terbang dengan banyak pintu…:)

2. carry on luggage (tas yang dibawa ke kabin) memerlukan waktu panjang untuk menaruh, apalagi jika setiap orang membawa tas yang terlalu banyak ataupun terlalu besar.

The solution?

Sekali lagi, ternyata baik GA dan SQ (dan sekali lagi hampir semua airlines di dunia) telah memahami isu diatas dan membuat solusi praktis-nya:

1. Untuk menjaga aliran penumpang tidak tersendat, GA dan SQ memberlakukan aturan onboarding sesuai dengan tempat duduk (seat row). SQ menggunakan color coding, dan sekarangpun GA telah menggunakan color coding berupa stiker (kalau naik dari Soekarno Hatta). Intinya, agar tidak terjadi kemacetan di lorong, penumpang (kecuali kelas Bisnis) harus masuk hanya jika urutannya dipanggil. Biasanya yang dipanggil adalah penumpang yang membawa anak-anak (ya saya!), orang tua atau yang menggunakan kursi roda.

Sesuai dengan Theory of Constraint (TOC), proses memang harus “lead by the slowest part”. Sudah tepat!

2. Untuk mengurangi waktu penumpang menaruh tas di kompartemen di kabin, atau mondar-mandir mencari tempat buat menyimpan tas, baik GA dan SQ sudah menerapkan aturan dimensi dan jumlah barang yang diijinkan dibawa ke kabin.

Gambar ilustrasi alat pengukur carry on luggage (bukan aktual GA atau SQ)

Menurut saya, masalah barang bawaan ke kabin ini adalah faktor yang sangat bisa dikontrol untuk memastikan flow penumpang lebih baik. Secara kebijakan dan prosedur, GA sudah sama dengan SQ.

Jadi pertanyaannya, kenapa antrian pesawat GA lebih panjang dan lebih semrawut dibanding SQ?

Dari observasi, tinggal perbedaan “kecil” saja…yaitu GA tidak melakukan hal ini secara konsisten di seluruh penerbangannya. SQ melakukannya dengan sangat konsisten; mereka memastikan setiap crew (baik ground maupun cabin crew) meng-enforce aturan ini. Teman saya Andika mengomentari pengamatan saya ini dengan menyatakan penerbangan Garuda dari luar negeri lebih rapi dibanding dalam negeri. Nah, itu salah satu variasi dan inkonsistensi dari aturan yang sudah dibuat. Crew di check in luar negeri lebih tegas dan disiplin dalam memastikan aturan diatas diikuti.

Inilah yang disebut Bob Sutton dan James Pfeffer sebagai “Knowing and Doing Gap“. Tidak melakukan apa yang kita sudah tahu harus dilakukan. Jadi, ketinggalan perusahaan nasional seperti Garuda dibanding pesaingnya bukan semata-mata budget, skill, teknologi…namun soft skill seperti konsistensi dan disiplin untuk melakukan prosedur.

Mungkin ada yang bertanya, kenapa pula kita mesti risau dengan panjang antrian atau penumpang yang tidak tertib saat masuk pesawat? Ini sangat penting, karena ini salah satu faktor penentu dalam ketepatan  keberangkatan (departure punctuality). Tidakkah kita heran kenapa SQ terkenal sangat tepat waktu? Korelasinya sangat tinggi dengan disiplin mereka menegakkan aturan.  Ini semakin kritikal karena maskapai penerbangan mengoperasikan ratusan sampai ribuan pesawat sehari, mengunjungi berbagai bandara yang supersibuk. Jika satu pesawat terlambat, akan ada rantai keterlambatan sebagai efek domino.

Pertanyaan besarnya: bagaimana cara kita memastikan orang melakukan apa yang mereka tahu harus dilakukan? Hal inilah salah satu topik bahasan dalam buku The Coconut Principles.

Yuk kita lihat proses di tempat kerja masing-masing, lalu kita tanyakan: adakah gap antara knowing dan doing? Adakah hal-hal yang sudah bagus secara aturan, namun belum dijalankan? Ini bisa jadi kunci pemecahan masalah-masalah penting.

Oh ya, ada ngga diantara para pembaca yang punya contoh knowing-doing gap di tempat kerja masing-masing?

Catatan kecil:

Tapi jangan tanya bagaimana menerapkan “katakan tidak pada korupsi”…ilmu saya belum sampe disitu…


customer centricity (melihat dari kacamata customer) – part 1

June 10, 2011

customer centricity atau melihat dari kacamata pelanggan adalah hal yang selalu diinginkan oleh bisnis apapun.

TAPI, ini termasuk dalam kategori “simple, but not easy“, artinya banyak yang berusaha, dan kebanyakan belum berhasil.

Contoh satu:

Dalam usaha yang sangat layak dipuji, Garuda sekarang menempatkan sebuah alat pengukur kepuasan pelanggan di check-in counter-nya di Bandara Soekarno Hatta.  Alat-nya sendiri menampilkan interface/layar yang sangat sederhana , cool, touch screen, dan online ke kantor pusat Garuda.  Lihat gambar dibawah:

Tampilan dan alat layak dipuji, inisiatif ini juga sangat luar biasa (dibandingkan BUMN pada umumnya), namun hanya ada satu kelemahan:

dari 8X saya check in/observasi, belum ada satupun penumpang Garuda yang memberikan input.

Kenapa hal ini terjadi?

Menurut saya, karena manajemen Garuda, dalam hal ini belum berhasil menggunakan kacamata customer.

OK, coba kita pakai kacamata “customer” yang melakukan check-in di counter Garuda.

Pertanyaan no 1: Apa gunanya kita memberikan input di screen itu? Apa untungnya buat saya? Penting buat manajemen Garuda, belum tentu penting buat pelanggan.

Pertanyaan no 2: Kenapa para agen yang bertugas tidak ada yang menjelaskan tentang alat ini? Penting buat manajemen Garuda, belum tentu penting buat para agen di depan.

Malah kelihatannya mereka tidak cukup nyaman dengan “kehadiran” alat tersebut. Artinya, bagi para agen yang bertugas di counter, alat ini juga tidak ada “value” nya, kalau tidak bisa dikatakan cukup “mengancam”.

Untuk bisa memberikan value, kedua pertanyaan tersebut perlu dijawab dalam bentuk planning dan eksekusi yang lebih baik oleh jajaran manajemen Garuda…karena inisiatif ini mempunyai tujuan yang sangat bagus sebenarnya.

Apa value/insentif yang bisa ditawarkan kepada penumpang agar kita bisa memberikan feedback dengan jujur?

Apa value/insentif yang bisa ditawarkan kepada para agen agar mereka bersedia dengan senang hati memberikan informasi kepada customer? Agar kita, pelanggan, memberikan feedback dengan jujur?

Bagaimana menurut anda, para penumpang Garuda?

notes:

Rekomendasi tambahan dari sisi quality management adalah lebih baik jika customer feedback bukan hanya dalam bentuk 2 faces (happy – unhappy) tapi dalam bentuk 5 faces (very happy, happy, so-so, happy, very unhappy). Dari sisi data analysis akan lebih valueable, namun memang perlu dilihat apakah menjadikan tampilannya terlalu rumit.